物流時代周刊獲悉，3月14日，國家郵政局郵政業(yè)安全中心副主任王錫彬就“著力加強申訴受理工作 不斷提升消費者獲得感”與廣大網(wǎng)友進行在線交流，并現(xiàn)場解答網(wǎng)友的提問。王錫彬表示，2017年，我國快遞服務(wù)有效申訴率不斷下降，消費者申訴處理滿意率不斷提升。
2017年郵政業(yè)消費者申訴及受理總體情況如何？
2017年全國郵政業(yè)消費者申訴中心共受理消費者申訴為197.4萬件（日均5408件）。其中郵政服務(wù)問題申訴8.8萬件（占4.5%），快遞服務(wù)問題申訴188.6萬件（占95.5%）。在受理的申訴中有效申訴（確定企業(yè)責(zé)任）為25.1萬件，同比下降9.1%。其中郵政企業(yè)的有效申訴為1.9萬件，占比為7.7%；快遞企業(yè)的有效申訴為23.2萬件，占比為92.3%。
2017年全國快遞服務(wù)有效申訴率為百萬分之5.79，同比降低2.61。2017年全國郵政業(yè)消費者申訴中心認真履行維護消費者合法權(quán)益職責(zé)，為消費者挽回經(jīng)濟損失共計5719.3萬元，共收到消費者對郵政管理部門和企業(yè)服務(wù)的表揚信12078封。消費者對郵政管理部門處理申訴的滿意率為98.2%，同比增長0.6個百分點；消費者對郵政企業(yè)申訴處理結(jié)果的滿意率為97.4％，同比增長1個百分點；消費者對快遞企業(yè)申訴處理結(jié)果的滿意率為96.5％，同比增長0.6個百分點。
2017年快遞服務(wù)消費者申訴有哪些特點？
與往年相比，2017年快遞服務(wù)消費者申訴主要有三個特點：
一是快遞服務(wù)有效申訴率不斷下降。2015年全國快遞服務(wù)有效申訴率為百萬分之13.34，2016年全國快遞服務(wù)有效申訴率為百萬分之8.40，2017年全國快遞服務(wù)有效申訴率為百萬分之5.79。
二是快遞服務(wù)有效申訴量增長幅度持續(xù)低于快遞業(yè)務(wù)量增長幅度。2015年全國快遞有效申訴量增長幅度低于同期快件業(yè)務(wù)量增幅30.6個百分點；2016年全國快遞有效申訴量增長幅度低于同期快件業(yè)務(wù)量增幅56.1個百分點；2017年全國快遞有效申訴量增長幅度低于同期快件業(yè)務(wù)量增幅39.8個百分點。
三是消費者申訴處理滿意率不斷提升。2015年消費者對郵政管理部門申訴處理滿意率為96.9%，同比增長0.9個百分點；對快遞企業(yè)的申訴處理結(jié)果滿意率為94.9%，同比增長1.2個百分點。2016年消費者對郵政管理部門申訴處理滿意率為97.6%，同比增長0.7個百分點；對快遞企業(yè)的申訴處理結(jié)果滿意率為95.9%，同比增長1個百分點。2017年消費者對郵政管理部門申訴處理滿意率為98.2%，同比增長0.6個百分點；對快遞企業(yè)的申訴處理結(jié)果滿意率為96.5%，同比增長0.6個百分點。
對于2018年郵政業(yè)消費者申訴管理工作有什么打算？
根據(jù)國家局年度工作部署要求和安全中心的年度工作計劃，2018年郵政業(yè)消費者申訴管理工作要著重做好以下三個方面的工作：
一是進一步完善郵政業(yè)消費者申訴工作相關(guān)制度規(guī)定，著力提高申訴人員能力素質(zhì)。
二是繼續(xù)加強申訴工作和市場監(jiān)管部門銜接聯(lián)動。一方面依托郵政業(yè)消費者申訴系統(tǒng)，做好消費者申訴數(shù)據(jù)的分析、研判工作，為行業(yè)監(jiān)管提供預(yù)警和支持服務(wù)；另一方面加強申訴受理的警惕性和敏感性，對發(fā)現(xiàn)寄遞企業(yè)在運行、安全、服務(wù)質(zhì)量等方面的異常問題，及時將情況上報給市場監(jiān)管部門，并配合做好后續(xù)相關(guān)工作。
三是加強信息技術(shù)在申訴管理工作中的應(yīng)用。一方面根據(jù)行業(yè)發(fā)展新情況和綜合監(jiān)管的新要求，進一步完善優(yōu)化現(xiàn)有申訴系統(tǒng)，根據(jù)國家局對郵政業(yè)消費者申訴系統(tǒng)優(yōu)化升級項目的批復(fù)要求，認真組織開展對郵政業(yè)消費者申訴系統(tǒng)優(yōu)化升級項目的建設(shè)實施工作，提高申訴管理工作信息化水平，提高申訴處理工作質(zhì)量和效率；另一方面加強與企業(yè)投訴系統(tǒng)數(shù)據(jù)對接，提高申訴受理工作的有效性。還要利用系統(tǒng)升級新功能，進一步提高申訴數(shù)據(jù)綜合分析能力和質(zhì)量，形成有深度、有質(zhì)量、有影響的定期行業(yè)申訴處理和服務(wù)質(zhì)量分析報告，為行業(yè)發(fā)展和綜合監(jiān)管提供支撐服務(wù)。
國辦1號文對郵政業(yè)消費者申訴工作、保障消費者權(quán)益將帶來哪些利好，產(chǎn)生什么樣的積極作用？
前不久，《國務(wù)院辦公廳關(guān)于推進電子商務(wù)與快遞物流協(xié)同發(fā)展的意見》正式發(fā)布。國務(wù)院辦公廳歷年1號文件，關(guān)注的都是關(guān)系民生的重大問題。今年1號文件的出臺無疑將給兩大行業(yè)帶來發(fā)展紅利，同時也將改善老百姓網(wǎng)購、收快遞體驗，在以下兩個方面的利好尤其突出：一是對消費者權(quán)益的保護，二是對用戶信息安全的保障。就對消費者權(quán)益保護而言，國辦1號文件相關(guān)要求體現(xiàn)了政策和法律的良性互動。
國辦1號文件要求“創(chuàng)新價格監(jiān)管方式，引導(dǎo)電子商務(wù)平臺逐步實現(xiàn)商品定價與快遞服務(wù)定價相分離，促進快遞企業(yè)發(fā)展面向消費者的增值服務(wù)。”這一要求可簡要概括為“分離定價”，推行“分離定價”的重要意義在于將對快遞的選擇權(quán)從賣家手中轉(zhuǎn)移到消費者手中，這意味著消費者能夠更直觀的依照自己的需求選擇不同價位的快遞服務(wù)，從而對消費者的自主選擇權(quán)起到保障作用。國辦1號文件還明確要“引導(dǎo)電子商務(wù)、物流和快遞等平臺型企業(yè)健全平臺服務(wù)協(xié)議、交易規(guī)則和信用評價制度，切實維護公平競爭秩序，保護消費者權(quán)益。”這意在通過相關(guān)規(guī)則、制度的建立和完善，來確保消費者在接受寄遞服務(wù)時，獲得質(zhì)量保障、價格合理、信息透明等公平交易條件，從而使消費者的公平交易權(quán)得到保障。
就對用戶信息安全保障的角度而言，國辦1號文件要求“在確保消費者個人信息安全的前提下，鼓勵和引導(dǎo)電子商務(wù)平臺與快遞物流企業(yè)之間開展數(shù)據(jù)交換共享，共同提升配送效率。”這一規(guī)定因勢利導(dǎo)，將國家相關(guān)法律、標(biāo)準(zhǔn)中個人信息保護要求進一步細化到郵政業(yè)用戶信息安全，將確保用戶信息安全作為開展數(shù)據(jù)共享工作的前提條件特別提出，更加凸顯了用戶信息安全保障的重要性，政策要求與法律規(guī)定相得益彰，有利于郵政業(yè)用戶信息安全保障工作順利推進。
《快遞暫行條例（草案）》對于提升行業(yè)服務(wù)水平、質(zhì)量有何重要作用和意義？
《快遞暫行條例》（以下簡稱《條例》）正式頒布實施后，將是我國快遞行業(yè)第一個最高規(guī)格的專題性法律文件?！稐l例》主要從快遞流程中諸多重要環(huán)節(jié)和節(jié)點，包括快遞面單、保價、簽收、賠償、投訴等入手，以問題為導(dǎo)向，以方法為引領(lǐng)，意在加強監(jiān)管，規(guī)范行為，保障消費者合法權(quán)益，從而提升行業(yè)服務(wù)水平、質(zhì)量，最終達到引導(dǎo)和促進快遞行業(yè)健康發(fā)展，助力經(jīng)濟社會向好的效果。
針對用戶信息安全問題，《條例》確立身份查驗是保障寄遞安全必不可少的一個環(huán)節(jié)，在對此提出嚴格要求的同時，還對可在快遞面單上記錄的用戶信息進行了必要限制，更進一步制定了明確的罰則，以有力的懲處措施督促快遞企業(yè)落實用戶信息安全保障要求，最大程度避免快遞企業(yè)出售、泄露或者向他人非法提供快遞服務(wù)過程中知悉的用戶信息，或未立即對信息泄露采取補救措施等事件的發(fā)生。
針對快件安全問題，《條例》在制度設(shè)計上規(guī)定了保價相關(guān)規(guī)則，明確鼓勵保險公司開發(fā)快件損失賠償責(zé)任險種，鼓勵經(jīng)營快遞業(yè)務(wù)的企業(yè)投保，并專門要求經(jīng)營快遞服務(wù)的企業(yè)規(guī)范操作以防止快件損毀，這都是從事先預(yù)防的角度對快件安全所作規(guī)定；考慮到快件可能發(fā)生的延誤、丟失、損毀或者內(nèi)件短少等情形，《條例》分情況確定了快遞企業(yè)承擔(dān)賠償責(zé)任的依據(jù)和方式，這些規(guī)定皆有利于減少消費者的索賠障礙，使消費者合法權(quán)益得到有效保障。
針對服務(wù)質(zhì)量問題，《條例》對快遞企業(yè)投遞服務(wù)做出總體要求的同時，不僅明確了簽收環(huán)節(jié)消費者享有當(dāng)面驗收的權(quán)利，還更為細致地從信息化管理、溝通用戶、業(yè)務(wù)咨詢和快件查詢等方面考慮，要求經(jīng)營快遞業(yè)務(wù)的企業(yè)從上述服務(wù)的提供入手，著力提升用戶體驗。并指明用戶可以投訴方式對寄遞服務(wù)質(zhì)量進行監(jiān)督，相應(yīng)地限定企業(yè)對投訴的響應(yīng)期限以促進消費者監(jiān)督權(quán)的落實。當(dāng)然，徒法不足以自行。我們將繼續(xù)秉承“依法治郵”理念，充分認識《快遞暫行條例》對行業(yè)健康發(fā)展的重要意義，認真宣傳貫徹和嚴格落實條例相關(guān)規(guī)定，不斷提升行業(yè)服務(wù)的水平和質(zhì)量。
2018年，您對快遞企業(yè)在提升快遞服務(wù)質(zhì)量和水平有什么建議嗎？
一是建議快遞企業(yè)要加強全流程服務(wù)能力。
首先，企業(yè)要做好事前與消費者溝通的服務(wù)意識。嚴把收寄關(guān)，對于企業(yè)自身服務(wù)能力有限，不能滿足消費者的需求，要提前告知消費者，如對于超區(qū)件的收寄，企業(yè)應(yīng)提前告知寄件人，協(xié)商解決途徑；對于寄往偏遠地區(qū)的快件，建議企業(yè)要和寄件人另有寄遞時限的約定，降低消費者的期望值；對于交寄貴重的物品，建議寄件人選擇保價服務(wù)，要讓消費者明明白白消費，從而也會減少因溝通不暢，而引起的消費者投訴或者申訴。
其次，企業(yè)要加強事中監(jiān)測管控能力。加強信息系統(tǒng)的建設(shè)，發(fā)揮信息技術(shù)在監(jiān)測管控中的應(yīng)用，對于已經(jīng)監(jiān)測到快件出現(xiàn)異常的情況（如快件積壓），應(yīng)及時做好應(yīng)急處理。同時，要及時聯(lián)系相關(guān)消費者做好安撫解釋工作。改變以往等著消費者投訴再去處理，提高主動服務(wù)的意識，把被動變主動，有利于更好地解決快件問題，提升客戶服務(wù)體驗。
最后，企業(yè)要提升事后處理效率。千方百計地暢通消費者投訴渠道，提高投訴處理效率。做到件件有記錄，件件有回應(yīng)。
二是建議快遞企業(yè)要提高企業(yè)內(nèi)部全網(wǎng)服務(wù)的意識。企業(yè)內(nèi)部各部門之間需加大協(xié)調(diào)聯(lián)動，以消費者投訴和申訴問題為導(dǎo)向，及時發(fā)現(xiàn)內(nèi)部服務(wù)薄弱環(huán)節(jié)，有針對性地研究改進措施，提高服務(wù)質(zhì)量。
三是建議快遞企業(yè)要重視企業(yè)文化建設(shè)。完善企業(yè)管理制度，細化服務(wù)流程，明確考核指標(biāo)，建立激勵約束機制，調(diào)動員工的工作積極性，提高員工歸屬感，努力營造穩(wěn)定隊伍的良好環(huán)境。
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