客戶對(duì)服務(wù)過(guò)程出現(xiàn)的問(wèn)題進(jìn)行投訴的時(shí)候，原因可能來(lái)自于物流部門(mén)提供的商品，也可能來(lái)自于服務(wù)。投訴的行為一旦做出，不論是對(duì)客戶，或是對(duì)物流部門(mén)而言，都是一個(gè)不愉快的事情。面對(duì)這些投訴，如何滿意處理呢？一次失敗的處置，會(huì)使以往100次的滿意毫無(wú)價(jià)值，掌握一定的投訴處理技巧非常重要。
為了讓客戶心平氣和，在有效傾聽(tīng)時(shí)應(yīng)做到下列事項(xiàng)：傾聽(tīng)客戶投訴、表示道歉、提供解決方案、執(zhí)行解決方案、投訴處理結(jié)果總結(jié)。
一、物流部門(mén)客戶投訴處理步驟
1、讓客戶先發(fā)泄情緒
當(dāng)客戶還沒(méi)有將事情全部述說(shuō)完畢之前，就中途打斷，做一些言詞上的辯解，只會(huì)刺激對(duì)方的情緒。如果能讓客戶把要說(shuō)的話及要表達(dá)的情緒充分發(fā)泄，往往可以讓對(duì)方有一種較為放松的感覺(jué)，心情上也比較平靜?！ ?/span>
2、善用自己的肢體語(yǔ)言，并了解客戶目前的情緒
在傾聽(tīng)的時(shí)候，應(yīng)以專注的眼神及間歇的點(diǎn)頭來(lái)表示自己正在仔細(xì)地傾聽(tīng)，讓客戶覺(jué)得自己的意見(jiàn)受到重視。同時(shí)也可以觀察對(duì)方在述說(shuō)事情時(shí)的各種情緒和態(tài)度，以此來(lái)決定以后的應(yīng)對(duì)方式?！?/span>
3、傾聽(tīng)糾紛發(fā)生的細(xì)節(jié)，確認(rèn)問(wèn)題所在
傾聽(tīng)不僅只是一種動(dòng)作，還必須認(rèn)真了解事情的每一個(gè)細(xì)節(jié)，然后確認(rèn)問(wèn)題的癥結(jié)所在，并利用紙筆將問(wèn)題的重點(diǎn)記錄下來(lái)。如果對(duì)于投訴的內(nèi)容不是十分了解，可以在客戶將事情說(shuō)完之后再問(wèn)對(duì)方。
二、表示道歉
不論引起客戶不滿的責(zé)任是否屬于物流部門(mén)，如果能夠誠(chéng)心地向客戶道歉，并對(duì)客戶提出的問(wèn)題表示感謝，都可以讓客戶感到自己受到重視。
三、提供解決方案
所有的客戶投訴都必須向其提出解決問(wèn)題的方案。在提供解決方案時(shí)，必須考慮下列幾點(diǎn)：
1、掌握問(wèn)題重心，分析事件的嚴(yán)重性
通過(guò)傾聽(tīng)將問(wèn)題的癥結(jié)予以確認(rèn)之后，要判斷問(wèn)題嚴(yán)重到何種程度，以及客戶有何期望。這些都是處理人員在提出解決方案前必須考慮的。例如，客戶對(duì)于配送時(shí)間延遲十分不滿，進(jìn)行投訴。就必須先要確認(rèn)此行為是否已對(duì)客戶造成經(jīng)營(yíng)上的損失，若是希望賠償，其方式是什么，賠償?shù)慕痤~為多少，這些都應(yīng)該進(jìn)行相應(yīng)的了解。
2、有時(shí)投訴的責(zé)任不一定屬于物流部門(mén)
例如送貨去的產(chǎn)品里面發(fā)現(xiàn)異物，其責(zé)任應(yīng)在企業(yè)生產(chǎn)部門(mén)，此時(shí)應(yīng)會(huì)同生產(chǎn)部門(mén)處理，并為客戶提供協(xié)助和保持聯(lián)絡(luò)，以表示關(guān)心。
3、按照物流部門(mén)既定的辦法處理
物流部門(mén)一般對(duì)于客戶投訴有一定的處理方法，在提出解決客戶投拆的辦法時(shí)，要考慮到既定方針。有些問(wèn)題只要引用既定的辦法，即可立即解決，例如補(bǔ)貨、換貨的處理；至于無(wú)法援引的問(wèn)題，就必需考慮做出彈性的處理，以便提出雙方都滿意的解決辦法。
4、處理者權(quán)限范圍的確定
有些客戶投訴可以由物流部門(mén)的客戶服務(wù)人員立即處理，有些就必須報(bào)告物流經(jīng)理，這些都視物流部門(mén)如何規(guī)定各層次的處理權(quán)限范圍而定。在服務(wù)人員無(wú)法為客戶解決問(wèn)題時(shí)，就必須盡快找到具有決定權(quán)的人士解決，如果讓客戶久等之后還得不到回應(yīng)，將會(huì)使其又回復(fù)到氣憤的情緒上，前面為平息客戶情緒所做的各項(xiàng)努力都會(huì)前功盡棄?！?/span>
四、讓客戶認(rèn)同方案
處理人員所提出的任何解決辦法，都必須親切誠(chéng)懇地與客戶溝通，并獲得對(duì)方的同意，否則客戶的情緒還是無(wú)法恢復(fù)。若是客戶對(duì)解決方法還是不滿意，必須進(jìn)一步了解對(duì)方的需求，以便做新的修正。有一點(diǎn)相當(dāng)重要：對(duì)客戶提出解決辦法的同時(shí)，必須讓對(duì)方也了解物流部門(mén)為解決問(wèn)題所付出的誠(chéng)心與努力。
五、立即執(zhí)行解決方案
當(dāng)雙方都同意解決的方案之后，就必須立即執(zhí)行。如果是權(quán)限內(nèi)可處理的，就迅速利落、圓滿解決。若是不能當(dāng)場(chǎng)解決或是權(quán)限之外的問(wèn)題，必須明確告訴對(duì)方事情的原因、處理的過(guò)程與手續(xù)、通知對(duì)方的時(shí)間及經(jīng)辦人員的姓名，并且請(qǐng)對(duì)方留下聯(lián)絡(luò)方式，以便事后追蹤處理。在客戶等候期間，處理人員應(yīng)隨時(shí)了解投訴處理的過(guò)程，有變動(dòng)必須立即通知對(duì)方，直到事情全部處理結(jié)束為止。
六、客戶投訴結(jié)果總結(jié)
并不是處理完后就沒(méi)事了，需要對(duì)客戶投訴處理結(jié)果做一個(gè)總結(jié)，以便日后查詢。
1、檢討處理得失
物流經(jīng)理應(yīng)定期檢討投訴處理的得失，一旦發(fā)現(xiàn)某些投訴是經(jīng)常性發(fā)生的，必須追查問(wèn)題的根源，以改進(jìn)現(xiàn)有作業(yè)，或是制訂處理的辦法；如果是偶發(fā)性或特殊情況的投訴事件，也應(yīng)制訂相應(yīng)規(guī)定，作為物流員工再遇到類似事件時(shí)的處理依據(jù)?！?/span>
2、重點(diǎn)進(jìn)行宣傳
所有的客戶投訴事件，物流經(jīng)理都應(yīng)通過(guò)固定渠道，如例會(huì)等在部門(mén)內(nèi)宣傳，讓員工能夠迅速改善造成客戶投訴的各項(xiàng)因素，并了解處理投訴事件時(shí)應(yīng)避免的不良影響，防止類似事件再度發(fā)生。
溝通中需要注意的幾大原則
宜謙虛禮讓，忌據(jù)理力爭(zhēng)；
宜留有緩沖，忌當(dāng)場(chǎng)回絕；
宜換位思考，忌刻意說(shuō)明；
宜主題明確，忌海闊天空。
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