網(wǎng)點(diǎn)各級(jí)管理者和間接部門(mén)員工產(chǎn)生的價(jià)值，在于為直接創(chuàng)造價(jià)值的一線(xiàn)人員提供一切需要的支持和服務(wù)。
如果我們問(wèn)，一個(gè)網(wǎng)點(diǎn)哪些部門(mén)和人群在創(chuàng)造價(jià)值？
回答肯定會(huì)是市場(chǎng)部、網(wǎng)管部、客服部這三大部門(mén)，這些創(chuàng)造價(jià)值的部門(mén)通常被稱(chēng)為「利潤(rùn)部門(mén)」。如果進(jìn)一步問(wèn)，在市場(chǎng)、網(wǎng)管和客服這三個(gè)價(jià)值部門(mén)里，又是哪些人在創(chuàng)造價(jià)值？不用說(shuō)，是那些工作在第一線(xiàn)的員工，比如發(fā)件客戶(hù)的談判業(yè)務(wù)團(tuán)隊(duì)、直接和客戶(hù)打交道的承包區(qū)、業(yè)務(wù)員及客服人員。
不直接創(chuàng)造價(jià)值的人統(tǒng)稱(chēng)為「成本部門(mén)」，一般由兩部分構(gòu)成：一部分是各個(gè)部門(mén)管理者，另一部分是那些在辦公室從事事務(wù)性工作的職員，如人事、行政、財(cái)務(wù)、采購(gòu)、宣傳等部門(mén)的員工。
雙壹認(rèn)為，成本部門(mén)的人員更應(yīng)該用心為那些直接創(chuàng)造價(jià)值的一線(xiàn)人員提供一切需要的支持和服務(wù)，尤其是各部門(mén)中層管理者，而「現(xiàn)場(chǎng)管理」就是成本部門(mén)產(chǎn)生更大價(jià)值的不二法寶。
1.服務(wù)利潤(rùn)部門(mén)的重要意義
有了以上兩個(gè)認(rèn)知，我們就不會(huì)在管理中走偏，就能夠理解以「現(xiàn)場(chǎng)為中心」的重要意義，進(jìn)而學(xué)會(huì)并養(yǎng)成自覺(jué)關(guān)注現(xiàn)場(chǎng)、服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)的好習(xí)慣。
首先，一線(xiàn)員工的時(shí)間很寶貴，所以管理要以現(xiàn)場(chǎng)為中心。一線(xiàn)員工每浪費(fèi)一秒，就會(huì)失去一秒掙錢(qián)的機(jī)會(huì)。所以，作為管理者和間接部門(mén)員工所要做的是，盡可能做好物料采購(gòu)、操作分揀、設(shè)備維護(hù)、運(yùn)力保障和后勤服務(wù)等工作，創(chuàng)造一切條件，保障一線(xiàn)員工的工作。
其次，一線(xiàn)員工的狀態(tài)很重要，所以管理要以現(xiàn)場(chǎng)為中心。一線(xiàn)員工是快件分揀裝車(chē)、向客戶(hù)提供收派服務(wù)的主體，他們的工作狀態(tài)直接影響工作的效率、收派的服務(wù)質(zhì)量和客戶(hù)的感受。所以，中層管理者和間接部門(mén)員工要始終以現(xiàn)場(chǎng)為中心，設(shè)法為一線(xiàn)員工創(chuàng)造愉悅、快樂(lè)的工作軟、硬環(huán)境。設(shè)法做到讓一線(xiàn)員工心情舒暢，并始終保持高昂斗志（士氣），不僅可以提高工作效率，而且還會(huì)帶給客戶(hù)美好的體驗(yàn)，幫助網(wǎng)點(diǎn)開(kāi)源節(jié)流。
第三，一線(xiàn)員工的智慧很重要，所以管理要以現(xiàn)場(chǎng)為中心。在快件分揀、實(shí)際收派工作的現(xiàn)場(chǎng)出了問(wèn)題，比如遇到錯(cuò)分件、快件破損、服務(wù)客戶(hù)態(tài)度等問(wèn)題，創(chuàng)造價(jià)值的過(guò)程就會(huì)隨之停止，這就等于浪費(fèi)金錢(qián)。如果一線(xiàn)員工不能及時(shí)解決現(xiàn)場(chǎng)問(wèn)題，那么這些問(wèn)題就會(huì)滯后解決，甚至不了了之。
問(wèn)題發(fā)生之后放置的時(shí)間越長(zhǎng)，分析問(wèn)題和找到問(wèn)題發(fā)生原因的難度就會(huì)越高，解決問(wèn)題所耗費(fèi)的時(shí)間就會(huì)越長(zhǎng)；而且解決問(wèn)題的地點(diǎn)離現(xiàn)場(chǎng)越遠(yuǎn)，答案越容易偏離實(shí)際。
所以，比事后解決問(wèn)題更有效的做法，是管理者和間接部門(mén)職員要以現(xiàn)場(chǎng)為中心，關(guān)注員工，引導(dǎo)和激發(fā)員工主動(dòng)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題、想辦法及時(shí)解決問(wèn)題，快速提升他們的意識(shí)和能力。我們要特別強(qiáng)調(diào)「管理以現(xiàn)場(chǎng)為中心」的重要意義，并從最高領(lǐng)導(dǎo)開(kāi)始，身體力行地踐行「以現(xiàn)場(chǎng)為中心」的原則，并逐步形成管理者和間接部門(mén)員工關(guān)注現(xiàn)場(chǎng)和積極服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)（一線(xiàn)員工）的良好管理原則。
2 .現(xiàn)場(chǎng)管理到底「管什么」
第一，網(wǎng)點(diǎn)開(kāi)展現(xiàn)場(chǎng)管理工作，常見(jiàn)做法可分為三個(gè)階段：
1）治理整頓：著重解決操作分揀現(xiàn)場(chǎng)：臟、亂、差，逐步建立起良好的操作環(huán)境和員工辦公環(huán)境；
2）專(zhuān)業(yè)到位：作到管理重心下移，促進(jìn)各專(zhuān)業(yè)管理的現(xiàn)場(chǎng)到位；
3）優(yōu)化提高：優(yōu)化現(xiàn)場(chǎng)管理的實(shí)質(zhì)是改善，改善的內(nèi)容就是縮小目標(biāo)與現(xiàn)狀的差距。
第二，網(wǎng)點(diǎn)的現(xiàn)場(chǎng)管理，主要包括操作分揀現(xiàn)場(chǎng)、業(yè)務(wù)員收派現(xiàn)場(chǎng)、客戶(hù)談判現(xiàn)場(chǎng)三大類(lèi)，不同的現(xiàn)場(chǎng)都需要實(shí)地去現(xiàn)場(chǎng)找問(wèn)題，現(xiàn)場(chǎng)解決問(wèn)題。
1）操作分揀現(xiàn)場(chǎng)
各部門(mén)管理層都應(yīng)該深入到操作現(xiàn)場(chǎng)去發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，繼而共同商定出解決方案。不親自到操作現(xiàn)場(chǎng)管理，坐在辦公室閉門(mén)造車(chē)，很多問(wèn)題不能被發(fā)現(xiàn)和解決。比如快件分揀時(shí)效、承包區(qū)及業(yè)務(wù)員掃派件及出倉(cāng)時(shí)間、問(wèn)題件的及時(shí)處理等等，可以「一發(fā)現(xiàn)馬上解決」，不拖沓延后，繼而將此類(lèi)問(wèn)題提前預(yù)防，確保下次問(wèn)題不在出現(xiàn)。
① 場(chǎng)地明確
操作場(chǎng)地使用標(biāo)準(zhǔn)化，進(jìn)港分揀區(qū)、二三輪車(chē)通道、問(wèn)題件區(qū)、卸車(chē)區(qū)域、承包區(qū)車(chē)位等等，有明確懸掛或上墻的廣告標(biāo)識(shí)和嚴(yán)格的場(chǎng)地管理標(biāo)準(zhǔn)。
物品在現(xiàn)場(chǎng)都有固定的位置，不亂丟亂放。
不用的東西不放在操作現(xiàn)場(chǎng)，出現(xiàn)了就堅(jiān)決清除掉。基本不用但必須的東西也不放在物流操作現(xiàn)場(chǎng)，可放到庫(kù)房中，待使用時(shí)再取來(lái)用，用畢立即送回庫(kù)房。
偶爾會(huì)用到的東西可以集中放在現(xiàn)場(chǎng)的一個(gè)指定的地點(diǎn)。
經(jīng)常使用的東西放在現(xiàn)場(chǎng)，這些設(shè)施都應(yīng)處于馬上就能用上的狀態(tài)。
② 管理標(biāo)準(zhǔn)
現(xiàn)場(chǎng)清潔和標(biāo)準(zhǔn)化保持，工具、快件、物料等嚴(yán)格分類(lèi)擺放，作業(yè)垃圾不得隨意丟棄；不同崗位人員，明確自己的崗位職責(zé)，各司其職、協(xié)同工作；
明確分工，自己用的東西、自己的轄區(qū)，自己清掃，不依賴(lài)別人；此基礎(chǔ)上設(shè)置必要的專(zhuān)職清掃人員，清掃公共部分。
清理分揀設(shè)備的同時(shí)，要檢查設(shè)備有無(wú)異常和故障，所以說(shuō)清掃又是設(shè)備的點(diǎn)檢；同時(shí)，加強(qiáng)對(duì)設(shè)備的潤(rùn)滑、維護(hù)、保養(yǎng)工作，保持設(shè)備的良好狀態(tài)。
③ 人員素養(yǎng)
召開(kāi)早例會(huì)或短會(huì)，現(xiàn)場(chǎng)解決考勤遲到、員工的工衣穿戴、工衣的干凈與否、個(gè)人衛(wèi)生、車(chē)輛衛(wèi)生等問(wèn)題，待現(xiàn)場(chǎng)整理后再出發(fā)，規(guī)范公司員工管理制度，給客戶(hù)營(yíng)造良好形象。
④ 現(xiàn)場(chǎng)安全
用電用水、搬運(yùn)分揀、器具使用、車(chē)輛裝卸安全規(guī)范，確保不發(fā)生貨物損失、車(chē)輛設(shè)備損失、人員受傷。
⑤ 網(wǎng)點(diǎn)6S管理標(biāo)準(zhǔn)
整理、整頓、清掃、清潔、安全、素養(yǎng)，這些都是日常要做的。
2）業(yè)務(wù)員收派現(xiàn)場(chǎng)
實(shí)際上，每個(gè)網(wǎng)點(diǎn)出現(xiàn)最多問(wèn)題的就是業(yè)務(wù)員的收派現(xiàn)場(chǎng)。很多優(yōu)秀的管理層喜歡跟著業(yè)務(wù)員去收派，或者抽查某個(gè)員工的日常收派作業(yè)，從服務(wù)用戶(hù)的角度去發(fā)現(xiàn)承包區(qū)和業(yè)務(wù)員的實(shí)際問(wèn)題，進(jìn)而提升網(wǎng)點(diǎn)的服務(wù)質(zhì)量數(shù)據(jù)。
3）客戶(hù)談判現(xiàn)場(chǎng)
頻繁拜訪(fǎng)客戶(hù)，挖掘發(fā)件客戶(hù)的內(nèi)心真正需求，建立更多與客戶(hù)合作的粘度，才能確?？蛻?hù)最大限度不流失，不被競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手輕易搶奪。
有些網(wǎng)點(diǎn)總抱怨對(duì)手價(jià)格低，但是在雙壹走訪(fǎng)網(wǎng)點(diǎn)客戶(hù)的過(guò)程中，卻聽(tīng)到客戶(hù)說(shuō)，「某某網(wǎng)點(diǎn)老板都不來(lái)我這兒，別人卻三天兩頭來(lái)我這兒拜訪(fǎng)，我都不好意思不發(fā)他了」之類(lèi)的話(huà)，可見(jiàn)談判客戶(hù)更需要現(xiàn)場(chǎng)管理。
快遞行業(yè)已進(jìn)入「向管理要效益」的3.0時(shí)代，精細(xì)化管理水平的高低，已經(jīng)越來(lái)越多地在優(yōu)秀網(wǎng)點(diǎn)中凸顯出來(lái)。空有宏觀的管理理論，不去實(shí)踐終是一場(chǎng)空，而現(xiàn)場(chǎng)管理就是理論與實(shí)踐相結(jié)合最重要的一環(huán)。
網(wǎng)點(diǎn)老板要學(xué)會(huì)向更精細(xì)的「現(xiàn)場(chǎng)管理」要效益，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題、解決問(wèn)題，繼而預(yù)防問(wèn)題，才能創(chuàng)造更高的發(fā)展機(jī)遇。
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