對于專線物流老板來說，這幅對聯(lián)反映的是物流人的日常。但除此之外，還有貨損、貨差、運(yùn)費(fèi)不合理、貨物未能準(zhǔn)時到貨造成客戶的利益受到損害等等太多的麻煩事。
面對這些貨運(yùn)糾紛問題時，又該如何解決呢?
1、貨運(yùn)糾紛的類別分析
一般分為貨損，貨差，運(yùn)費(fèi)不合理，貨物延期到達(dá)造成客戶的利益受損等。不過在物流企業(yè)之中，最常見而最難處理的則是前兩者，百分之八十的糾紛是因?yàn)榍懊娴膯栴}而起。
對于物流企業(yè)而言，有些運(yùn)費(fèi)僅僅只是局限于在5元左右甚至在5元以下的范圍，要求賠損的額度是上千甚至上萬元時，這無疑是一種很艱難的抉擇，所以就出現(xiàn)了所謂的物流行業(yè)中的霸王條款和保丟不保損的潛規(guī)則。其實(shí)，這也是形勢所逼。
2、盡可能的不要讓媒體介入
對于物流企業(yè)而言，一旦因?yàn)樨涍\(yùn)糾紛未能處理好而出現(xiàn)在新聞媒體上時，你會發(fā)現(xiàn)有種虎落平陽被犬欺的感覺。一時之間對于企業(yè)的聲譽(yù)產(chǎn)生的影響很大，讓客戶的信任度大打折扣，甚至導(dǎo)致訂單流失嚴(yán)重的現(xiàn)象。
好事不出門，壞事傳千里。在物流行業(yè)，物流做的不僅僅只是運(yùn)輸，更多的是客戶服務(wù)。因?yàn)榉?wù)質(zhì)量不好而出現(xiàn)頻頻曝光的現(xiàn)象對企業(yè)來說是非常嚴(yán)重的。錢虧了一點(diǎn)點(diǎn)可以再掙回來，但是名譽(yù)丟了導(dǎo)致的損失可能遠(yuǎn)遠(yuǎn)不止眼前這些。
3、執(zhí)法部門，監(jiān)管部門的權(quán)利不可小覷
很多地方的執(zhí)法部門，監(jiān)管部門對于物流行業(yè)的管理和運(yùn)作都不了解，似懂非懂的居多。對于那些讓他們來監(jiān)管的因?yàn)樽陨砉芾沓霈F(xiàn)漏洞的物流企業(yè)而言，處以罰款之類的從來不會心慈手軟。
所以一旦出了紕漏，最好是想辦法自行解決，別指望他們來協(xié)助處理。不唯恐天下不亂，把你重罰就是萬幸了。所以最好是學(xué)會自保，知難而退，能不讓這些部門介入就不要介入吧!
4、注意客戶的態(tài)度，所謂的察言觀色
一個優(yōu)秀的職業(yè)經(jīng)理人在處理貨運(yùn)糾紛時，從客戶提出問題或者質(zhì)疑的第一時間起 ，即可以通過對方的言行舉止來判斷這個客戶是否是屬于那種比較通情達(dá)理，也就是容易溝通的客戶。針對不同的客戶，運(yùn)用不同的溝通技巧來完成交流，處理相關(guān)事宜。
當(dāng)然，在溝通中，物流企業(yè)的員工必須學(xué)會忍受，哪怕客戶在你面前大罵你企業(yè)的不是，在不出現(xiàn)人身安全的情況下，等他冷靜下來，或許稍后會好溝通一些。
5、學(xué)會換位思考
在碰到糾紛時，要學(xué)會合理運(yùn)用行業(yè)的客觀原因進(jìn)行解釋：比如零擔(dān)專線的貨物品種比較多樣化，日化，陶瓷，鐵件，異形貨物等；以及客戶本身貨物存在的問題缺陷：比如外包裝不完整或者較為簡陋，不符合托運(yùn)要求，甚至是無包裝用品，包括易損易碎的玻璃制品未能如實(shí)告知，冷藏食品瞞報等等。
多個層次的加以分析和解釋讓客戶心服口服，然后適度的放寬一些賠款權(quán)限(貨物價值較高酌情處理，有些貨物因?yàn)槲锪髌髽I(yè)自身管理不善造成的則是能適度承擔(dān)一點(diǎn)責(zé)任)，讓客戶感覺企業(yè)在承擔(dān)責(zé)任，自然處理起來相對容易些。
6、對于責(zé)任的承擔(dān)
在零擔(dān)物流企業(yè)，有直營和加盟兩種。相對而言，對于直營店來說，處理這類糾紛只需要網(wǎng)點(diǎn)上報公司某些監(jiān)管部門，直接處理相關(guān)事宜即可，環(huán)節(jié)比較少，因?yàn)槠涔芾砟Ｊ綄τ谪涍\(yùn)糾紛處理這類問題不涉及到個人的利益方面，比較快捷，但是對于加盟模式的企業(yè)而言，這恰恰就是明顯的弊端。
很多企業(yè)為了個人的利益而把責(zé)任推卸到總部，甚至是危害到相關(guān)網(wǎng)點(diǎn)的利益，這樣一來客戶往往會有種踢皮球的感覺，似乎是找不到一個名正言順的主子來處理這類問題，久而久之導(dǎo)致整個企業(yè)的形象受損。其實(shí)說句實(shí)話，沒有作為大家的總部，小家要生存又談何容易。所以作為最后一公里配送的門店管理，處理貨運(yùn)糾紛時不要因?yàn)樨潙賯€人眼前的利益而讓整個公司企業(yè)利益受損。一個大家庭的維護(hù)，平穩(wěn)，和睦是需要所有成員同心協(xié)力來完成的。而作為加盟網(wǎng)點(diǎn)的最后一公里，必須學(xué)會審時度勢。
7、不要隨便找理由
借口推諉，敷衍客戶。比如出現(xiàn)貨損，客戶直言要找負(fù)責(zé)人，最好不要說沒有負(fù)責(zé)人或者不是屬于你管的，當(dāng)事人不在之類的話語。因?yàn)樽鳛殚T店的員工，你有權(quán)利也有義務(wù)在第一現(xiàn)場協(xié)助處理，所以學(xué)會主動去和客戶溝通才是上上策。貨差，或者貨物未能正常到達(dá)，在客戶查貨時根據(jù)實(shí)際情況說出相關(guān)的理由，獲得客戶的理解。
貨差，是裝卸工裝貨失誤(疏漏)還是出現(xiàn)串貨等，告知客戶并道歉?？蛻舨樵冐浳镂茨苋缙诘竭_(dá)時則要告知對方未能裝車的原因，或者其他等等，但是不要置之不理或者找借口推諉，甚至主動掛斷客戶的電話，終止服務(wù)等對客戶態(tài)度極端惡劣的行為，這是最忌諱的。
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